Negocios rentables: ¿Quién no quiere uno?

Fecha publicación: 28/09/2016

Para lograrlo debes empezar a preguntarte: “¿Conozco realmente lo que quiere mi cliente?

El “sueño dorado” de muchos líderes y emprendedores hoy, es lograr tener una empresa o un negocio que sea rentable. Sin embargo, la realidad indica que son muy pocos quienes logran disfrutar de este sueño, ya que la gran mayoría se sumerge en una terrorífica pesadilla.

El problema principal, radica en el enfoque estratégico que se tiene acerca de lo que significa tener un negocio rentable.

La gran mayoría de estrategias de una empresa o negocio están enfocadas en el producto o servicio otorgado. El ser líder en costos, o ser líder en diferenciación hoy ya no es sostenible. En el mundo de hoy, el desarrollo disruptivo de nuevos modelos de negocio, el avance veloz de nuevas tecnologías y la cada vez más inminente presencia en el mundo digital, hacen que las ventajas enfocadas en el producto o en el servicio dado ya no sean efectivas.

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Esta forma de ver las cosas tiene como inicio el pensamiento lógico que tienen la mayoría de personas. Siempre se busca una relación causa – efecto para explicarlo todo. Por ejemplo, se tiene una tendencia casi enfermiza de segmentar y  “correlacionar” diversas características de los clientes (demográficas, geográfica, socioeconómicas) para predecir un posible comportamiento de los mismos.

Por ejemplo, miremos el caso de Juan, tiene 32 años, es casado, 2 hijos, gana 12,000 soles al mes, es Ingeniero, trabaja en una empresa multinacional, y vive en Miraflores. Sin embargo ninguna de estas características puede predecir que a Juan le gusta leer 2 veces x semana un diario deportivo, al igual que a su madre que es jubilada, recibe una pensión de 1500 soles por AFP, vive en Apurímac, tiene 70 años, es divorciada y tiene 8 hijos. La razón es que Juan es hincha del club Alianza Lima y quiere saber todo de su equipo y a su mamá le gusta el libro que viene en oferta si junta 10 cupones del diario.

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Es necesario un realizar un cambio de chip, dejando de perdertiempo tratando de correlacionar  y predecir todo, y en lugar de eso dedicar un tiempo a entender qué es realmente lo que el cliente espera conseguir en una circunstancia dada.

Cuando un cliente compra un producto, lo que realmente está haciendo es “pagando y contratando al producto” para que lo ayude a realizar un determinado trabajo. Sí éste lo hace bien, la próxima vez que el cliente necesite hacer algo similar, lo buscará nuevamente o si no lo hace bien, no lo buscará más y tomará otra alternativa. (“producto aquí es “cualquier solución” que una compañía quiere vender”).

Para tener éxito en darle al cliente lo que realmente espera conseguir, se tiene que tomar en cuenta la teoría que el profesor Clayton Christensen de Harvard Business School llama “Jobs to be Done”

Muchas empresas se enfocan en hacer mejores y mejores productos, sin entender realmente porqué los clientes eligen las alternativas que toman. Los clientes no compran simplemente productos o servicios, ellos los “contratan” para hacer un trabajo.

Para entender mejor este concepto, tomemos el caso de Airbnb, que es una comunidad creada en internet, donde los huéspedes pueden rentar espacios de alojamiento a personas como tú o como yo, a precios más bajos que un hotel. 

Este modelo de negocio no trata únicamente de cumplir una función (tener una cama agradable para dormir), sino de crear la experiencia correcta para el cliente. Para esto Airbnb, estudió  meticulosamente las emociones y sentimientos de las personas que buscan rentar un espacio de su casa y de las personas que buscarían alojarse allí, en lugar de ir a un hotel.

La respuesta no fue la tradicional. “bueno, bonito y barato”, para eso hay diferentes tipo de hoteles. La razón se encontró en la identificación de cerca de 45 emociones y momentos que tenían en común los anfitriones y huésped de Airbnb.

Uno de los motivos por los cuales un viajero de negocios se alojaría en un hospedaje Airbnb, es porque está buscando “sentirse como en casa” y preferiría sentir esa experiencia, antes que ir a un hotel lujoso de negocios y encontrar un chocolate fino en su almohada.

Aquí no interesó mucho las informaciones tradicionales como, por ejemplo, si los potenciales usuarios son hombres o mujeres ó jóvenes o viejos, etc. Aquí interesó analizar la experiencia: cuando llega al hospedaje, ¿luce muy cansado?, ¿qué es lo primero que le gustaría hacer apenas llega? ¿Tomar una bebida fría? ¿Caliente?, etc.

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Ser barato y lo “suficientemente bueno” no garantiza que las personas escogerán tu producto o servicio por encima de otros. Tú debes conocer que “trabajo los clientes buscan solucionar contigo”, antes que tú empieces a crear la perfecta solución para ellos. Solo así lograrás que tu solución  sea escogida en lugar de varias más y lograrás la tan ansiada rentabilidad, sino que lo diga Airbnb que luego de 8 años de fundación, hoy está siendo valorada, de acuerdo al New York Times, en US$ 30 billones de dólares, operando en 192 países y 33,000 ciudades.


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Aldo Tapia

Consultor especializado en estrategia y liderazgo empresarial


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